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財(cái)經(jīng)新聞
金融業(yè)中，用戶口碑最佳的是信托行業(yè)，而證券業(yè)則成為墊底。
4月20日，中國(guó)平安發(fā)布了中國(guó)金融行業(yè)第一份用戶體驗(yàn)白皮書—《2016年度中國(guó)金融行業(yè)用戶體驗(yàn)及NPS白皮書》。所謂NPS（Net Promoter Score）是指凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分或者口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。
白皮書選取了零售銀行、證券、信托、普惠金融、互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)、人身險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、信用卡八大金融子行業(yè)，在每個(gè)子行業(yè)中選取10家最有代表性的金融機(jī)構(gòu)，通過(guò)對(duì)1.62萬(wàn)個(gè)產(chǎn)品的樣本調(diào)查發(fā)現(xiàn)，信托業(yè)的NPS行業(yè)中位數(shù)最高，產(chǎn)險(xiǎn)、銀行緊隨其后，而證券行業(yè)則以-3%的水平位列最末。
此外，在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)平安各版塊相關(guān)負(fù)責(zé)人拆解了2017年業(yè)務(wù)新動(dòng)向。集團(tuán)管理層透露，目前集團(tuán)近三分之一的個(gè)人客戶是從互聯(lián)網(wǎng)遷徙過(guò)來(lái)的，未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)獲客能力新用戶增長(zhǎng)數(shù)也將納入公司估值。
“重銷售、輕服務(wù)”的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式難以持續(xù)
所謂凈推薦值，是等于推薦者所占的百分比減去批評(píng)者所占的百分比。一般來(lái)說(shuō)，NPS的得分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的，如果NPS的得分值在70%-80%則證明公司擁有一批高忠誠(chéng)度的客戶。不過(guò)，目前市面上此類調(diào)查顯示，大部分公司的NPS值還是在5%-10%徘徊。
白皮書顯示，大多數(shù)金融子行業(yè)的NPS都在10%以上，各行業(yè)由于業(yè)務(wù)特性及客戶結(jié)構(gòu)差異, 所以NPS平各有不同。
以人身險(xiǎn)為代表，產(chǎn)品是否通俗易懂、品牌是否值得信賴已經(jīng)成為用戶關(guān)注的焦點(diǎn)。白皮書指出，保單持有時(shí)間越長(zhǎng)，客戶NPS隨之下降；參與增值服務(wù)的客戶更樂于推薦；有專屬代理人服務(wù)的客戶NPS顯著高于無(wú)專屬代理人服務(wù)的客戶。而過(guò)去“重銷售、輕服務(wù)”的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)模式將難以持續(xù)。
從車險(xiǎn)行業(yè)來(lái)看，銷售過(guò)程的良好體驗(yàn)、價(jià)格是否最優(yōu)、續(xù)保是否有優(yōu)惠等也是客戶所看重的。白皮書指出，不同銷售渠道的客戶體驗(yàn)差異顯著，其中一對(duì)一的業(yè)務(wù)銷售體驗(yàn)最好，4S 店和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售NPS最低。
從零售銀行來(lái)看，客戶剛看中銀行的品牌和服務(wù)能力。白皮書指出，線上渠道的用戶體驗(yàn)優(yōu)于線下渠道。
中國(guó)平安科技人員近2萬(wàn)人，去年科技投入逾70億元
互聯(lián)網(wǎng)獲客能力和新用戶增長(zhǎng)數(shù)將納入中國(guó)平安新的估值體系。
2017年是中國(guó)平安的“服務(wù)年”，中國(guó)平安總經(jīng)理任匯川透露，目前集團(tuán)科技人員近2萬(wàn)人，主要服務(wù)于搭建、完善互聯(lián)網(wǎng)科技平臺(tái)，提升傳統(tǒng)金融渠道和互聯(lián)網(wǎng)渠道的服務(wù)能力。
在三天前的平安壽險(xiǎn)高峰會(huì)上，中國(guó)平安董事長(zhǎng)馬明哲表示，從十年前開始，集團(tuán)每年都會(huì)拿出1%的營(yíng)收用來(lái)改造整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)，根據(jù)2016年的數(shù)據(jù)計(jì)算，當(dāng)年集團(tuán)科技投入超過(guò)70億元。
現(xiàn)場(chǎng)，包括產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)、陸金所、信用卡的相關(guān)負(fù)責(zé)人詳解了2017年各業(yè)務(wù)板塊的工作重心。
平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官朱友剛表示，在今年春節(jié)前，平安產(chǎn)險(xiǎn)在全國(guó)所有省會(huì)城市都實(shí)現(xiàn)了5-10分鐘內(nèi)享受理賠全流程包辦。未來(lái)，全國(guó)地市級(jí)以上城市的平安客戶，如日間發(fā)生需現(xiàn)場(chǎng)查勘的交通事故都可以在10分鐘內(nèi)完成理賠。
平安人壽總經(jīng)理助理李文明表示，客戶通過(guò)平安金管家APP進(jìn)行在線理賠申請(qǐng)，30分鐘內(nèi)即可賠款到賬。今年，平安人壽將有超過(guò)50萬(wàn)的理賠客戶體驗(yàn)到“閃賠”服務(wù)，預(yù)計(jì)2019年可達(dá)200萬(wàn)客戶享受這一服務(wù)。
平安養(yǎng)老險(xiǎn)總經(jīng)理助理洪娟表示，平安養(yǎng)老險(xiǎn)首創(chuàng)將征信數(shù)據(jù)應(yīng)用于人身險(xiǎn)理賠服務(wù)，依托自動(dòng)化理賠模式和完善的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，通過(guò)征信篩選，引入電子簽名和移動(dòng)互聯(lián)新技術(shù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)理賠免實(shí)物材料、1日快速賠付，為誠(chéng)信客戶提供極速極簡(jiǎn)的理賠新體驗(yàn)。
陸金所副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官李振廣稱，陸金所推出的投資者適當(dāng)性管理體系能自動(dòng)禁止用戶購(gòu)買不合適的產(chǎn)品，并且可以借助大數(shù)據(jù)分析客戶現(xiàn)在持有產(chǎn)品的情況，建議客戶最佳的資產(chǎn)配置比例。
平安信用卡常務(wù)副總裁俞如忠表示，目前平安信用卡流通卡量已逾2500萬(wàn)張，其中已有大量客戶線上申請(qǐng)過(guò)程中無(wú)需提供任何證明和資質(zhì)材料，只需簡(jiǎn)單填寫幾項(xiàng)個(gè)人基本信息，即可快速完成核卡動(dòng)作�？蛻艟�上成功提交辦卡申請(qǐng)信息后，優(yōu)質(zhì)客戶最快8秒就能獲悉申請(qǐng)結(jié)果。
（信息來(lái)源：騰訊財(cái)經(jīng)）