服務機構）.jpg)
日前，一位女士坐在一輛奔馳車引擎蓋上哭訴維權的視頻成為社交媒體熱點。這位女士在4S店購買的奔馳車還沒有開走就發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油，經歷各種投訴以及與4S協(xié)商無果后，講理不行只能“撒潑”維權，讓網民感同身受日常維權的無奈。
這起事件之所以快速發(fā)酵并成為公共事件，是因為這位女士作為消費者的維權無門是很多國人共同的傷痛。根據她的敘述，最初這位研究生學歷的女士想通過正規(guī)渠道依法維權，但沒有任何機構接受。只有視頻發(fā)出成為社會熱點后才有官員親自介入。而且有關部門介入后并非執(zhí)法調查，而是先主持尋求雙方協(xié)商，溝通。
這是中國消費者“標準化的遭遇”，如果受到侵害沒有正規(guī)的渠道可以維權，盡管有法律、法規(guī)以及各種監(jiān)管部門。因此，在中國衍生出一種“鬧文化”，既然前門維權不好走，那就選擇事情“鬧大”，通過媒體曝光、打鬧或鬧訪等形式，也就是說，維權者必須放棄尊嚴變成和對方一樣不講理，才有可能維護自己的權益。
這家奔馳4S店隨后被發(fā)現(xiàn)在過去幾年已經有十幾起在社交媒體上廣泛傳播的侵害消費者事件，還有十數起訴訟。長期以來，汽車消費投訴是中國最熱門的領域之一。2017年，全國工商和市場監(jiān)管部門共受理交通工具類投訴14.40萬件，同比增長16.2%。其中，汽車及零部件類投訴最多，共11.88萬件，占82.5%。從投訴問題看，已處理的交通工具類投訴中，涉及售后服務投訴3.78萬件，占27.3%；涉及質量投訴3.75萬件，占27.1%；涉及合同投訴3.61萬件，占26.0%。消費者投訴的問題集中在汽車及零部件質量問題、售后服務、保險、貸款等方面。
在過去幾年，陸續(xù)出現(xiàn)了一些品牌車型“燒機油”“斷軸”“行車熄火”等現(xiàn)象，最近還有維權群體表示某款車內飾污染造成廣泛的人體傷害。這些消費者個人維權幾乎無能為力，只能組成群體共同維權。即使如此，最終也只有通過中央媒體曝光，監(jiān)管部門和汽車廠家才有采取行動的可能。
這暴露了中國消費者缺乏維權能力的兩個關鍵因素。首先，中國的法治體系有待于健全，這些企業(yè)擁有強大的法務與財務資源，形成“公司霸權”，可以對消費者合理的維權訴求進行阻擊，個人消費者不管是通過投訴、訴訟還是鬧訪，在法治體系不完善的背景下，幾乎沒有任何作用。廠商的強勢不僅是心理上的，更重要的是權利不對等。長期以GDP為導向的發(fā)展理念，過于重視企業(yè)，而往往忽略個人權益。不管是在理念、制度還是法治領域，個人權利都要維護經濟發(fā)展的大局。這讓企業(yè)自視過高，可以蔑視消費者。
其次，中國缺乏維護消費者權利的有效途徑。在中國，負責消費者維權投訴主要有兩個途徑，即中國消費者協(xié)會和“12315”電話。中國消費者協(xié)會作為社會組織并無保護消費者權利的公權，并不能滿足消費者維權的任何訴求，該投訴電話本質上沒有消費者維權功能。國家市場監(jiān)督管理總局屬于“12315”投訴電話的管理者和協(xié)調者，但是接線員只負責接線，沒有處理投訴的權力，消費者并不能與市場監(jiān)督管理局發(fā)生直接關系。因此，消費投訴能否處理是很“偶然”的事情。 “奔馳漏油”事件中的女士最初就投訴并無回音。
此外，消費者可以通過訴訟維權，但消費領域糾紛數額一般較小，消費者自己作為原告需要預付各種費用，并且耗費巨大的時間成本，還有敗訴風險，成本過高。因此，大部分人都選擇忍氣吞聲。
我們認為，首先，要在立法上給予侵害消費者權益的行為提高懲罰力度，震懾違法行為，并且要將立法更加具體、簡單、明確，避免有過多模糊空間被企業(yè)利用。其次，在市場監(jiān)督管理局內設立正式的消費者維權處理機構，這項職責不能外包給消費者協(xié)會或電信部門，徹底解決消費者投訴無門的問題。 其三，大力推廣消費公益訴訟。中國已經建立多家公益訴訟法庭，鼓勵公益訴訟。根據相關報告顯示，目前消費公益訴訟遇冷主要是與消協(xié)組織缺乏經驗、缺少相應的專業(yè)能力和技術支撐、消協(xié)組織在提起公益訴訟時受到的壓力比較大有關。因此，應該允許消費者自組織進行公益訴訟。
當前中國經濟轉型，政府想方設法的擴大居民消費。擴大消費需要宏觀條件多方面改善，其中完善有效消費權益保護體系也是重要的因素。從中國經濟轉型發(fā)展而言，進一步升級完善消費者保護體系也是必要之義。
（信息來源：21財經網）